Manager Customer Care

Als Manager Customer Care heb je een scherp oog voor kwaliteit van dienstverlening. Je weet de capaciteiten van jouw teamleden optimaal in te zetten en coacht en motiveert het team om het beste uit zichzelf te halen én het elke dag weer een stukje beter te doen. Daarnaast analyseer je de vraagstukken en data. Dit is de basis voor het continu verbeteren van de kwaliteit en efficiency. Als echte people manager ben je in staat kwaliteitsverbeteringen door te voeren en daarvoor draagvlak te creëren in de organisatie en binnen je team. Dit met uiteindelijk één doel: het realiseren van de best mogelijke omnichannel klantervaring. Hoe gaaf is dat!

Je bent verantwoordelijk voor het realiseren van de vastgestelde team KPI’s en performance;

• NPS en E-NPS en overige KPI’s om de snelheid en efficiency van het klantcontact te meten
• HR-KPI’s: loonkostenbudget, ziekteverzuim, verloopcijfer
• Je geeft medewerkers ruimte en verantwoordelijkheid voor initiatief, eigenaarschap, ontwikkeling en faciliteert ze hierin. Ook bespreek je actief de korte en langere termijn ontwikkelmogelijkheden binnen en buiten de afdeling Customer Care.
• Met je analytische vermogen doe je voorstellen voor systeem - en/of (afdeling overstijgende) procesverbeteringen.
• Frequente quality monitoring, 1 op 1 coaching, groeps kalibraties.
• Je geeft advies in afdelings- (of organisatie brede) verbeterprojecten.

• Je hebt relevante ervaring als leidinggevende in een callcenter, klantcontactcentrum, klantenservice of vergelijkbaar, bij voorkeur in de retailbranche.
• Je hebt HBO werk- en denkniveau.
• Jij bent klant - en resultaatgericht, weet hoe je een sterk team moet bouwen en kunt out of the box denken.
• Je gebruikt zowel kwalitatieve als kwantitatieve data voor het evalueren en introduceren van ideeën, projecten, en inzichten aan het Customer care team en senior management op regelmatige basis.
• Je bent stressbestendig en flexibel en vindt het heerlijk om druk bezig te zijn. In alle drukte kan jij de rust vinden om iedere klant het gevoel te geven dat hij belangrijk is.
• Je kan motiveren, confronteren en coachen op menselijke ontwikkeling en resultaat.

• Een dynamische en commerciële omgeving omringd door inspirerende interieur producten
• Ontwikkelingskansen en gevierde successen
• Mogelijkheid tot hybride werken: thuiswerken en vanuit ons kantoor in Veghel
• Meubilair om je eigen thuiswerkplek in te richten
• Een thuiswerkvergoeding van €2,- per dag
• 25 vakantiedagen en de mogelijkheid om 4 dagen bij te kopen op fulltime basis
• Een pensioenregeling
• Een netto reiskostenvergoeding van 0,19 cent per km
• Korting op je zorgverzekering
• Elke dag vers fruit op je werkplek
• 20% personeelskorting op ons assortiment
• Leuke, behulpzame collega’s
• Veel werkplezier in een warm en duurzaam bedrijf